Equipo Subdirección, Departamento Administrativo de la Función Pública
CRM – Una herramienta para
crear valor en las entidades públicas
Este mes inició
la implementación del CRM dentro del Departamento Administrativo de la Función
Pública. A partir de nuestra experiencia como organización, este artículo
espera aportar elementos que le faciliten a otras entidades públicas incorporar
una herramienta como esta. Todo lo anterior resolviendo las siguientes
preguntas: ¿Qué es un CRM y por qué es tan importante para una organización? ¿Cuáles
son sus beneficios? ¿Cuáles son los retos de su implementación?
Hay que
empezar decidiendo que la “Administración de Relaciones con los Clientes”, CRM
por sus siglas en inglés, es una estrategia mediante la cual la organización busca
prestar un mejor servicio a sus grupos de valor, que para el caso de Función
Pública corresponden a los servidores públicos, los ciudadanos y las entidades.
De este modo, pretende ofrecerles un
servicio más ágil y personalizado que satisfaga sus necesidades.
Para obtener el máximo beneficio de esta herramienta se deben analizar
los procesos de CRM desde una perspectiva procesal. Esto implica ver el negocio
desde la perspectiva de front office
y el back office. El front office ofrece diferentes tipos de
interacción con los grupos de valor de la Función Pública a través canales como
call
centers, one stop shop (este tipo de interacción es la que maneja los
softwares de CRM) o a través de autoservicio (uso de Google, páginas de preguntas
frecuentes, etc.). El back office hace referencia a los procesos que realiza la
organización para responder a las solicitudes de los clientes y desarrollar
todas sus actividades misionales, en nuestro caso, el desarrollo de política en
función pública. Analizar los procesos desde esta perspectiva posee el
siguiente valor agregado (Montoro, 2007) :
1. Mejora la coordinación interna del back office, que en el caso de nuestro
departamento corresponde a las direcciones técnicas, para que haya
especialización de funciones y un ambiente de trabajo basado en la confianza.
2. Re-organizar el back office para mejorar los procesos y capturar la información.
3. Establecer nuevas métricas de calidad
de servicio.
4. Hacer estudios de inteligencia de
negocio con los datos disponibles.
Esta estrategia de CRM suele estar
acompañada de softwares que ayudan a los actores involucrados (i.e servidores
públicos y grupos de valor) a tener una mejor interacción. Además, ofrece a los
líderes la oportunidad de realizar un seguimiento sobre los procesos y tomar
decisiones con información de negocio en tiempo real.
Ahora bien, nadie dijo que la
implementación de un CRM es tarea fácil. Debemos coordinar muchos actores y además, asegurar
que compartan la misma visión, de lo contrario los proyectos está destinado a
fracasar antes de haber iniciado. En la mayoría de las ocasiones el fracaso es
consecuencia de actores con prioridades propias que sobrepasan al bien común.
Otro aspecto fundamental que se debe
tener en cuenta es la gestión del cambio dentro de la organización; no todos
estarán convencidos de los beneficios, otros lo verán como una carga más y
algunos pensarán que es otro intento fallido de la dirección. En este sentido,
es necesario tener en cuenta estas percepciones, pues un CRM no podrá ser
exitoso si los verdaderos usuarios del software no están convencidos. Es por
esto que uno de los mayores esfuerzos dentro de la organización será trasmitir
y asegurar la comprensión e importancia de la herramienta por parte de todos
los miembros de la entidad, labor que empieza desde la alta dirección.
El CRM es una herramienta, si la
sabemos manejar, de gran valor para la organización, pues como hemos visto nos
ayuda a satisfacer a nuestros grupos de valor y tomar decisiones más
inteligentes. Ahora bien, es un proceso que requerirá del compromiso,
convencimiento y verdadero liderazgo por parte de las cabezas de la
organización.
Referencias:
- Microsoft. (s.f). Microsoft Dynamics CRM for Goverment. Recuperado el 29 de 09 de 2016
- Montoro, S. (15 de 1 de 2007). Hipergate. Recuperado el 1 de 10 de 2016, de http://www.hipergate.org/doc/es/use/files/hipergate_aapp-3.0-es.pdf
- Renart, L. (2004). IESE. (G. Tonijuan, Ed.) Obtenido de http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf