Armando Políticas Públicas

     Equipo Subdirección, Departamento Administrativo de la Función Pública

CRM – Una herramienta para crear valor en las entidades públicas

Por: Juan José Ocampo, asesor, Subdirección Departamento Administrativo de la Función Pública

Este mes inició la implementación del CRM dentro del Departamento Administrativo de la Función Pública. A partir de nuestra experiencia como organización, este artículo espera aportar elementos que le faciliten a otras entidades públicas incorporar una herramienta como esta. Todo lo anterior resolviendo las siguientes preguntas: ¿Qué es un CRM y por qué es tan importante para una organización? ¿Cuáles son sus beneficios? ¿Cuáles son los retos de su implementación?

Hay que empezar decidiendo que la “Administración de Relaciones con los Clientes”, CRM por sus siglas en inglés, es una estrategia mediante la cual la organización busca prestar un mejor servicio a sus grupos de valor, que para el caso de Función Pública corresponden a los servidores públicos, los ciudadanos y las entidades. De este modo,  pretende ofrecerles un servicio más ágil y personalizado que satisfaga sus necesidades.

Para obtener el máximo beneficio de esta herramienta se deben analizar los procesos de CRM desde una perspectiva procesal. Esto implica ver el negocio desde la perspectiva de front office y el back office. El front office ofrece diferentes tipos de interacción con los grupos de valor de la Función Pública a través canales como  call centers,  one stop shop (este tipo de interacción es la que maneja los softwares de CRM) o a través de autoservicio (uso de Google, páginas de preguntas frecuentes, etc.). El back office  hace referencia a los procesos que realiza la organización para responder a las solicitudes de los clientes y desarrollar todas sus actividades misionales, en nuestro caso, el desarrollo de política en función pública. Analizar los procesos desde esta perspectiva posee el siguiente valor agregado (Montoro, 2007):

1.  Mejora la coordinación interna del back office, que en el caso de nuestro departamento corresponde a las direcciones técnicas, para que haya especialización de funciones y un ambiente de trabajo basado en la confianza.

2.      Re-organizar el back office para mejorar los procesos y capturar la información.

3.      Establecer nuevas métricas de calidad de servicio.

4.      Hacer estudios de inteligencia de negocio con los datos disponibles.

Esta estrategia de CRM suele estar acompañada de softwares que ayudan a los actores involucrados (i.e servidores públicos y grupos de valor) a tener una mejor interacción. Además, ofrece a los líderes la oportunidad de realizar un seguimiento sobre los procesos y tomar decisiones con información de negocio en tiempo real.

Ahora bien, nadie dijo que la implementación de un CRM es tarea fácil.  Debemos coordinar muchos actores y además, asegurar que compartan la misma visión, de lo contrario los proyectos está destinado a fracasar antes de haber iniciado. En la mayoría de las ocasiones el fracaso es consecuencia de actores con prioridades propias que sobrepasan al bien común.

Otro aspecto fundamental que se debe tener en cuenta es la gestión del cambio dentro de la organización; no todos estarán convencidos de los beneficios, otros lo verán como una carga más y algunos pensarán que es otro intento fallido de la dirección. En este sentido, es necesario tener en cuenta estas percepciones, pues un CRM no podrá ser exitoso si los verdaderos usuarios del software no están convencidos. Es por esto que uno de los mayores esfuerzos dentro de la organización será trasmitir y asegurar la comprensión e importancia de la herramienta por parte de todos los miembros de la entidad, labor que empieza desde la alta dirección.

El CRM es una herramienta, si la sabemos manejar, de gran valor para la organización, pues como hemos visto nos ayuda a satisfacer a nuestros grupos de valor y tomar decisiones más inteligentes. Ahora bien, es un proceso que requerirá del compromiso, convencimiento y verdadero liderazgo por parte de las cabezas de la organización.

Referencias:

• Microsoft. (s.f). Microsoft Dynamics CRM for Goverment. Recuperado el 29 de 09 de 2016
• Montoro, S. (15 de 1 de 2007). Hipergate. Recuperado el 1 de 10 de 2016, de http://www.hipergate.org/doc/es/use/files/hipergate_aapp-3.0-es.pdf
• Renart, L. (2004). IESE. (G. Tonijuan, Ed.) Obtenido de http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf